Firmy prowadzące globalną działalność często pracują przez całą dobę, mając napięte harmonogramy obsługi projektów swoich klientów i projektowania nowych produktów. EPLAN oferuje dla nich nowy program wsparcia o nazwie High Value Support, który zapewnia takie korzyści, jak 24-godzina telefoniczna pomoc techniczna w języku angielskim, czas oczekiwania odpowiedzi na zgłoszenie nie przekraczający 2 godzin, zdalna analiza problemu poprzez Remote Tool oraz indywidualna obsługa klienta przez menadżera wsparcia technicznego.
Wiele firm prowadzi działalność równocześnie w kilku lokalizacjach geograficznych na całym świecie, a ich zespoły inżynierskie pracują nieprzerwanie przez całą dobę. Kluczowa dla nich jest niezawodność prowadzonych prac, ciągła dostępność systemu i najwyższa jakość obsługi klientów. EPLAN oferuje dla nich nowy, odpłatny program wsparcia technicznego – High Value Support, który dostępny jest na całym świecie. W ramach tego programu firmy o zasięgu globalnym otrzymują całodobową, telefoniczną linię wsparcia technicznego czynną przez wszystkie dni w roku, gwarantowany czas oczekiwania na odpowiedź od personelu technicznego EPLAN nie przekraczający dwóch godzin oraz indywidualną obsługę menadżera wsparcia technicznego. EPLAN stawia przed sobą ambitne cele związane z nową ofertą programu serwisowego: »Pomagamy naszym klientom współpracować z EPLAN tak efektywnie, jak to tylko możliwe, z dowolnego miejsca na świecie,» mówi Bernd Schewior, dyrektor oddziału Professional Services.
Pomoc techniczną uzupełnia internetowy EPLAN Solution Center wraz ze swoimi zintegrowanymi bibliotekami wiedzy, które umożliwiają użytkownikom samodzielne rozwiązywanie ewentualnych problemów oraz odnalezienie niezbędnej dokumentacji poprzez podanie słów kluczowych.
Menadżerowie wsparcia technicznego, mający osobisty kontakt z klientem są zaznajomieni z jego środowiskiem systemowym i realizowanymi procesami. Moją oni przegląd przychodzących zgłoszeń serwisowych i są odpowiedzialni za dostarczenie klientowi wszelkich niezbędnych informacji. Są to osoby z wieloletnim doświadczeniem w zakresie obsługi klienta i wsparcia technicznego systemów, mający ścisły kontakt z poszczególnym obszarami działalności EPLAN.
Trzy poziomy wsparcia w zależności od potrzeb
Ponieważ każda firma ma swoją własną strukturę i własne wymogi w zakresie wsparcia technicznego, EPLAN oferuje do wyboru trzy różne poziomy obsługi oprogramowania. EPLAN Basic Support, oferowany dotąd jako część podstawowego poziomu wsparcia, obejmuje wszystkie niezbędne funkcje podstawowe, w tym wykonywanie aktualizacji, dostęp do EPLAN Solution Center i EPLAN Data Portal oraz obsługę telefoniczną w różnych językach czynną w dni robocze pomiędzy godziną 8:00 i 16:00. Dostęp do EPLAN Solution Center, dodany do tego pakietu na początku roku oferuje użytkownikowi kolejne zalety, między innymi w postaci zintegrowanej bazy wiedzy. Firmy przystępujące do wyższego poziomu wsparcia Premium Support zyskują dodatkowo krótszy czas oczekiwania, wsparcie dla innych wersji programu oraz rozszerzone wsparcie dla aplikacji IT. Najwyższy poziom wsparcia, High Value Support obejmuje pełen zakres usług dla firm.
